酒店智能虚拟前台解决方案
智能虚拟前台解决方案是用人工智能代替酒店员工,进行智能接听和拨打电话,完成到店确认、续退提醒、客需和咨询服务等酒店电话业务的综合解决方案,该方案能够实现24小时电话智能值守,达到提效率、省人力、服务标准化、业务数字化及精细化运营的目的。
行业趋势分析
智能技术将重塑酒店业

      随着消费升级、科技创新和产业发展,酒店业呈现三大趋势:品牌连锁化、互联网模式下的直销、以人工智能驱动的新一轮效率提升。而当务之急是解决面对整个行业的用工难和成本的持续攀升问题,为此酒店智能化成为行业发展的核心要素,越来越多的酒店引入智慧酒店方案;前台是酒店不可或缺的角色,直接影响到酒店的服务和效益,而每天接打大量电话、处理各类需求,成为了困扰整个酒店行业的难题。使用人工智能技术高效完成简单基础工作、提升基础业务效率、释放人员服务压力,让员工有时间专注高价值、精细化、高感受度的面客服务,已成为行业智慧化趋势之一。


业务挑战

业务处理不及时

酒店前台事务多、高峰期业务堆积,接打电话占用大量人力,影响接待业务。在不增加人力的情况下,解决高峰期间的电话接打问题,是酒店面临的挑战。

服务品质难以标准化

受人员工作状态的影响,员工无法做到业务SOP标准服务,投诉居高不下。提供标准化的服务是酒店的长期存在的诉求。

高效运营难

人工接打电话的数据难以被记录,部分链条数据缺失严重,人工记录的数据错漏多,无法纳入到酒店的运营分析中,运营提效难。

应用场景
到店确认

主要用于预订单外呼场景,该方案能够在预设的时间,协助酒店进行顾客到店时间确认工作,并能够根据到店时间通知酒店做出安排。

续退提醒

对酒店当天退房的订单进行自动外呼,识别顾客需求,并记录外呼结果。

咨询服务

实现自动接听电话,包括顾客手机或客房座机,进行来电咨询、客需服务两大类业务自动应答处理。机器人集成大量酒店专业知识库,多类型问题智能交互。

整体架构
方案简介
智能虚拟前台,是将人工智能技术和酒店核心业务结合,实现酒店前台和电话的智能升级,在电话中实现人机智能交互应答,完成特定业务的综合方案。综合应用了语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术,并结合酒店行业业务逻辑、知识模型,自动完成电话外呼拨打和来电接听,识别电话中顾客的意图,并自动进行相应的回复和业务处理。
架构特点

接入便捷:门店无需改造,仅需提供电话线和网线,即可完成方案的安装和部署,方便快捷。

全程自动:智能接打电话,支持上百种酒店咨询服务以及客需服务,全程无需人员参与。

高效智能:同时接打多人电话,智能交互快速输出结果,每天至少节约3-5小时人员工时、快速确认客服状态,提高翻房率

覆盖全面:能拨打,会接听、更全能,住前住中住后、场景全覆盖