政务热线平台解决方案
电话+网络全渠道受理社会公众诉求，基于知识库或按照职责分工派发至成员单位联动处理；全流程监督，构建完善绩效考评体系；叠加智能化应用提升平台服务效能；综合分析服务数据，通过可视化系统及专题分析报告呈现分析结果，实现社会动态跟踪、民生热点洞察、政府决策支持。
应用场景
全渠道诉求接入
进行电话及线上线下各类服务渠道整合，实现热线电话、网站、邮箱、微信、微博、App等全媒体统一接入，全方位受理群众咨询办事和投诉举报。
省、市、（区）县、街道多级联动协同
进行省、市、（区）县、街道一体化建设，建立多级联动办理工作体系，实现全域联动式服务，形成统一服务体系。
全流程监管
12345大数据分析系统由政情民意分析系统和可视化系统组成，实现数据可用性与展示性的良性结合，更好地辅助政府客户决策施政。
舆情分析
基于智能化升级改造，叠加智能客服、智能工单、智能质检、智能回访等应用，降低人工成本，提升服务质效。
方案优势
整体架构
方案简介
12345政务热线一体化服务平台包括全媒体接入平台、统一业务办理平台、监督考核系统、运营管理系统、知识库系统、政情民意大数据分析系统及智能+系统。
架构特点
1、“总客服”拓展服务渠道
实现全媒体渠道接入功能，包括话务接入、短信接入、微信服务等。
2、“大联动”促进多级协同
统一业务办理，包括智能工单、移动办公等；监督考核，包括电子监察、绩效考核等。
3、“全数据”预测政情民意
对敏感事件、突发事件、舆情热点、诉求总览、效能监控等进行分析及可视化展示。
4、“智服务”提升工作质效
包括智能客服、智能质检、智能回访、智能知识库等应用。
服务案例
- 政务江苏12345在线江苏12345通过咨询投诉“一号答”机制、“好差评”平台管理体系，引导群众和企业评价政务服务成效，健全“差评”核实整改机制；做好决策分析，强化诉求大数据分析应用；进行绩效评估，以群众满意为核心，强化评估激励导向作用；开展督查督办，强化对诉求办理的跟踪、催办和督办；开展责任追究，明确问责程序及容错纠错情形。
- 政务上海12345市民服务热线上海12345市民服务热线作为上海政务服务“一网通办”“一梁四柱”中的“统一总客服”，“12345”市民服务热线不断转型升级。从以市民为主向市民与企业并重转变，针对不同主体和需求分类处置，提供更为精准的政务服务。
- 政务南昌12345南昌市12345政府服务热线充分运用“互联网+”新理念，整合优化全市各类咨询、投诉、举报服务热线，畅通群众诉求渠道，搭建政府与群众和企业24小时全天候沟通的桥梁，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，加强大数据挖掘、分析和应用，将南昌12345打造成“政府形象代言人，服务民生直通车”。
- 政务广州市12345政府服务热线以12345政府服务热线收集的市民诉求为哨源，通过汇聚、萃取市民诉求信息，健全疑难事项解决长效机制、深化数据应用，打造市、区、街镇三级“一号接听，有呼必应”的服务体系。