第一条 本规范适用于天翼云甄选商城的所有合作商和合作商的商品。本规范是合作商与天翼云的合作协议（下称“合作协议”）的条款和条件的补充。合作协议中已有规定的，从其规定，未有规定或本规范有特殊规定的，按本规范执行。除非本规范另有明确约定，本规范术语与协议术语在本规范项下具有相同含义。合作商在参与天翼云甄选商城合作时，必须始终遵守文件中规定和/或提及的政策。如有合作商未遵守本规范的任何条款或条件，天翼云有权采取下架合作产品或解决方案、终止与合作商的合作等措施，对天翼云造成损失的，天翼云有权要求合作商赔偿所有损失。

第二条 合作商上架到甄选商城的商品应接受天翼云相关管理和考核要求，包括销量考核、拉动上云，服务水平、安全合规和业务合规性等方向。

第三条 交易管理

（一）商品上架。合作商在上架商品时，除需遵循合作协议外，还需遵循以下要求：

1、上架的商品必须安全、可信；

2、合作商应具有售卖或发布上架商品所需的全部资质，承诺商品符合国家/行业标准和法务法规要求；

3、合作商对其上架的商品应具有合法的知识产权或相关权利人的授权；若涉及开源软件，应严格遵守开源软件相关授权规定；

4、上架的商品标题、图片、属性、价格、服务描述等商品要素之间应当互相匹配对应，并且商品服务详情描述页面、案例等页面中无嵌入外部链接地址，不得故意抄袭其他已入驻平台的合作商店铺及商品信息；

5、发布SaaS类产品之前，合作商须将拟发布的SaaS类产品部署在天翼云基础设施资源上；

6、上架商品如涉及相关行政许可或备案，在商品上架前，合作商必须已经获得相关许可及备案。

7、上架商品不得含有以下信息：

1）侵犯第三方知识产权或其他合法权利的；

2）含有木马、黑客程序等有损网络安全的；

3）可能套取他人身份证、邮箱、手机号、银行账号、支付宝账号等个人或者企业隐私信息的；

4）其他违反法律法规、违反国家政策或违反天翼云各项规则的内容。

5）发布的商品或信息内容中使用“唯一”、“最优”等夸大宣传或过度承诺的用语；

6）上架的商品内置未在甄选商城上架的商品/服务的售卖交易入口，对商品的续费必须通过甄选商城平台进行交易；

7）链接到非天翼云网站的第三方链接

8、合作商不得恶意提交不符合发布规范的服务或商品上架；

（二）商品下架。

1、合作商可以申请主动将某个商品下架甄选商城。

2、天翼云保留将任何商品从甄选商城下架或暂停在商城提供任何商品的权利。下架原因可能包括但不限于：

（1）合作商违反本规范条款；

（2）合作商的商品与相关上架信息之间存在不符；

（3）合作商的商品被指侵犯第三方的知识产权；

（4）合作商的商品面临内容或质量投诉或商品网络安全存在瑕疵或网络安全的威胁、隐患；

（5）合作商未依照本规范的规定向客户提供支持;

（6）或天翼云出于其他合理理由。

第四条 服务管理。

（一）合作商应为天翼云客户提供售前、售中、售后的全流程服务，从服务礼仪、服务意识、沟通技巧、业务知识等方面提升服务质量，服务要求遵循客户服务体验要求和客户服务效率要求，见附件1、2。

（二）对于解决方案类商品，在提供服务的过程中应遵守管理要求，让用户在系统中确认进度，使用户得到满意的服务。在用户购买商品且确认服务完成后，合作商做出的质量保证承诺的周期为其质保期。

1、有质保期的服务类商品，用户在服务管理系统最终确认服务完成后，进入质保期；

2、合作商在承诺的质保期内，必须为用户提供与所售卖商品相关的质保服务；

3、如在质保期内，出现客户投诉，合作商应根据质保承诺作出相应处理或赔偿。

（三）售后服务方式及时间

1、合作商在售出商品后，可以给最终用户提供商品售后支持，例如电话支持，技术支持，商品支持等。具体参照该合作商服务协议中的条款内容；

2、合作商原则上需具备7*24小时的服务能力，依商品情况调整，具体以合作协议为准；（注：本规范所提及的时间均为北京时间）；

3、客服在服务时间内不能出现即时联系电话无人接听或联系邮箱无人回复等情形，以提升用户体验；

4、对于服务不合格的情况和处理，见附件3。

（四）服务承诺。在交易过程中，合作商应当按照约定向用户提供服务。合作商应在用户购买其商品后及时提供交付实施服务。对未在甄选商城产生交易则启动交付实施服务的行为，甄选商城平台不承担任何责任。

1、交易限制。合作商在与用户交易过程中，不得出现以下行为：

1）用户在甄选商城平台已经提交购买的商品，合作商私自将最终用户引导至自已或第三方的渠道下单支付；

2）合作商为用户提供针对天翼云产品的服务的过程中，未经天翼云事先同意，引导用户使用非天翼云产品的行为；

3）其它违反本规范、政策以及相关协议约定的行为。

2、禁止虚假交易。合作商不得通过以下方式提高合作商服务销量：

1）在商品及服务未完成交付的情况下，诱导客户提前进行商品及服务的确认；

2）通过虚假或不正当的方式提高合作商服务销量或信用的其它行为。

3、业务合规要求。合作商应保证客户及业务的真实性，交付物应与订购的产品或解决方案保持一致。不得开展无商业实质的循环贸易，不得开展空转、走单等贸易业务，未经天翼云事先书面同意将所提供的服务事项分包或转包给第三方，和其他被天翼云认定为不符合业务合规要求的行为。

第五条 平台运营

合作商在甄选商城平台提供服务过程中，应遵守以下行为规范：

（一）提交或填写的所有入驻信息、材料应当真实、准确、有效，不得使用虚假资质或虚假信息进行入驻，入驻材料的任何变更（或失效）应自变更（或失效）之日起三十日内向甄选商城平台报备；

（二）未经事先书面授权，不得以天翼云或天翼云其他关联公司等名义进行任何销售及宣传活动，包括但不限于电话，函件，邮件，文档等；

（三）不得损害天翼云品牌和形象，直接或间接仿冒产品；

（四）合作商不得擅自修改云产品配置，包括但不限于安全配置；

（五）服务过程中不得出现帐号提权、安装后门程序等危害系统安全的行为；

（六）服务过程中不得隐瞒其所发现的系统缺陷且恶意利用，应立即告知天翼云；

（七）不得辱骂、恐吓、威胁用户；

（八）合作商应当仅获取为提供甄选商城服务而必要的信息，且合作商在服务过程中收集的信息仅可在为某一特定用户提供甄选商城服务过程中使用；合作商不得将收集的信息用于服务之外的任何目的，不得将信息出售、转让或向任何第三方披露，也不得超范围收集用户信息；前述信息包括但不限于用户会员名、手机号码、地址、云产品账号密码、网站数据等；

（九）未经天翼云同意不得向用户发送服务推广信息，或通过任何方式对用户造成骚扰；

（十）合作商已上架的商品进行在线更新发布前，须经过天翼云安全审核；

（十一）不得对用户实施欺诈行为；

（十二）不得通过甄选商城实施任何虚假或者其他不正当手段欺骗、误导用户、其他合作商的行为（“欺诈行为”）、发布或销售假冒伪劣或者侵权商品、侵犯他人合法权益、违反法律法规或其他严重违约的行为，或通过不正当的形式诱使他人充值、下单，侵犯他人合法权益；

（十三）合作商应积极对自身的商品进行更新或调整，保证所提供的商品安全、可用；

（十四）产品有更新或调整，合作商应及时同步更新到甄选商城；

（十五）连续十二个月（360天）零成交商品甄选商城有权强制下架；

（十七）当发生投诉时，合作商应积极配合甄选商城进行调查及问题处理工作，并在30分钟内响应，不得进行任何阻碍或不配合调查及问题处理的行为，包括但不限于：

1、假冒客户致电，表示撤销投诉；

2、客户投诉后，虚构事实，隐瞒实情，阻碍天翼云正常调查。

第六条 违规处理

（一）违规情形与处理。合作商出现违规情形后，天翼云依据相应的违规情形认定和处理流程，经认定属实后，进行相应的处理。详细可参考附件3 《违规场景及合作商积分处罚表》

（二） 处理措施。如合作商违反法律法规政策、协议条款及本管理规范的规定，除附件3中所列处理措施外，天翼云有权采取其他措施，包括但不限于所有商品下架、违规通报、暂停或终止合作商商品或服务所产生交易的结算和付款流程、终止合作等。

第七条 退出管理

（一）合作终止退出。协议期限届满而双方决定不再续约，或出现由一方或双方提出的提前终止协议的情形时，合作商退出甄选商城。

（二）主动退出。合作商有权根据自身的实际经营情况，申请退出甄选商城。

（三）终止合作。合作商如出现以下任一情形，天翼云有权立即与其终止合作并将其清退出甄选商城：

1、合作商出现实质性违反协议及本规范，或违反上文【违规处理】里所列的终止合作的情形；

2、不再符合相应的入驻条件；

3、其他天翼云认定合作商违规情形严重的行为；

4、合作商连续十二个月（360天）在甄选商城无商品成交记录。

5、合作商已注销，无法正常提供商品或服务，天翼云有权立即与其终止合作。

（四）退出后业务处理。合作商终止合作、退出时，对其与用户之间已经达成的交易，按如下方式处理：

1、购买该商家的服务或商品的用户项目未完成或未启动的，全部执行全额退款操作，并赔偿因此给客户及天翼云造成的损失；

2、合作商退出后，其售出的甄选商城商品的相关售后服务，均由商家自行与用户协商提供。

第七条本规范随政策和天翼云的管理要求随时更新。

第八条 本规范的解释权和修订权归属天翼云。

附件1、甄选商城客户服务体验要求表

应用合作产品客户服务体验要求表
问题类别
问题项
考评项
违规点
服务礼仪
电话沟通
服务礼貌
1、服务过程中注重服务礼仪，使用礼貌用语，不得出现不友善、不礼貌的语言
服务意识
服务风险
承诺未兑现
1、承诺客户指定时间回电或给出结论时间，例如，告知客户今日回电但未回、告知今日给出处理结论但未给出
不重视客户反馈
1、工单处理过程中，不能出现回避用户问题或推诿责任、敷衍用户等行为；
2、敏感度不足，客户反馈问题/催单时沟通过程涉及舆情倾向信息及时告知产品经理。如客户表示不给我退款，我就去媒体曝光/找政府部门介入等，未付诸实际行动的情况下
引导客户投诉
1、客户对前工单处理结果/前客服解答内容等表示不满时，暗示或引导客户可以进行投诉，包括但不限于：如“如果您不满意，可以提交官网投诉”等。
服务态度
1、电话沟通过程中服务用语强硬等引起用户情绪升级
出现责问、反问、较劲、争执、强压、语气生硬、顶撞、抢话等现象，客户无感知（客服电话沟通中有出现以上几点，但是客户并没有表现出来不满意，比如还是正常的跟客服沟通说明问题）电话沟通过程中客户未表现不满，但是工单里面说明此客服态度较差，导致客户情绪升级。
服务意识
机械式回复
1、机械式回复客户问题，与客户沟通未使用敬语等
推诿
1、业务范围内，以各种理由拒绝提供服务
推脱客户
1、回避客户问题，不做正面解答（未给出有效指引）
沟通技巧
用语要求
服务用语
1、未正确使用敬语，基本不使用“请”“您好”“请稍等”“感谢您的耐心等待”“让您久等了”等礼貌用语。
2、语言组织过于白话，随意，不专业（如：可能，大概，也许，好像等，如非我们能力范围内，委婉告知，您这个问题涉及技术问题，可以提交技术工单，如果客户接受，可表示感谢您的理解与配合 ）
禁语禁词
1、出现服务禁语（包括但不限于如：我帮不了您/如果您不认可/我刚才已经和您说过了/我已经说过很多遍等）
2、与客户沟通中禁止出现以下词语“挂起”“迁移”“扩容”等敏感词语
沟通能力
服务场景缺失
1、通话中出现不礼貌行为：叹气、咳嗽、打喷嚏等通话中出现与工作无关的内容等影响到客户感知的行为且不及时致歉
无安抚
1、对用户有明显不满情绪或投诉倾向未做到安抚
如客户在工单内描述不满，客服需要电话联系客户同时外部回复客户内部记录客户情绪等，回电时需要首先安抚用户。如未电话联系客户协同不重视客户反馈一同判罚
业务知识
处理专业性
引导较长
1、问题定位后未第一时间给出解决方案。多次沟通后才确认客户问题，导致处理进度延长。
2、非服务范围内问题未给客户提供有效引导。
3、预处理思路不清晰。处理问题思路不清晰、未抓到客户问题重点、被客户问题带偏，导致处理进度延长
业务解答不全
1、问题回答不完整、不完善，导致用户对产品知识/特性理解出现偏差
引导错误
1、不理解客户诉求给出错误的方案或解答。针对客户问题所答非所问
2、对产品特性或策略不清楚给出错误方案或解答。不了解产品特性或者策略，导致处理过程/结果/解答错误等
3、未能准确定位出用户问题导致处理过程或者结果错误。问题排查过程中未正确定位出根因（被其他无关信息干扰），导致引导错误或者延误最佳处理时机
4、业务知识解答错误或不完整造成客户投诉，但未造成客户、公司损失；
风险防控
流程风险
风险操作提醒
1、涉及客户主机密码官密码、进入主机内部授权及涉及客户数据等高危操作，需要再电话沟通及内外部交互体现。内部交互主要反馈沟通结果、外部交互告知授权、询问密码、涉及数据等提醒客户
2、解答时不能主动说明或提醒相关注意事项（主机重装备份建议，主机切换系统备份建议，主机安全建议）
未升级
1、客户明确表达要投诉，差评，找领导等情况，必须升级产品经理进行报备或跟进
2、VIP工单未及时升级导致客户情绪升级
严重违规项须知
包括但不限于：
1、敏感度不足，客户反馈问题/催单时沟通过程涉及舆情倾向信息及时告知产品经理。如客户表示不给我退款，我就去媒体曝光/找政府部门介入等，未付诸实际行动的情况下
2、业务知识解答错误或不完整造成客户投诉，但未造成客户、公司损失；
3、服务态度/服务用语恶劣对待客户
     如下（包括但不限于）：
     （1）辱骂客户，如：2B、SB、小白、白痴、神经病等；
     （2）出现辱骂、争吵、训斥客户等恶劣现象，导致用户情绪升级；
     （3）通过发送短信、QQ消息、电话等方式恶意报复或骚扰客户；
     （4）未能从公司的立场维护公司的政策或违背公司的原则，引起媒体曝光等；
     （5）利用工作之便为客户做违背公司原则或工作规范的事。
4、泄露公司敏感信息
     如下（包括但不限于）：
（1）公司高压线规定的信息安全相关内容；
    （2）内部系统、后台、组织架构、内部口径、内部邮件、内部聊天记录截图等信息；
    （3）员工个人信息；
    （4）禁止将天翼云内部信息放到外网，如外网网盘、github、googlecode等；
5、违规账号操作
     （1）未经客户允许擅自登录客户设备并进行操作；
     （2）经过客户允许登录客户设备操作，因个人原因导致出现操作失误；
6、利用产品或者策略上的漏洞获利或者泄露漏洞使公司产生损失

附件2、甄选商城客户服务效率要求表

应用合作产品客户服务效率要求表
问题类别
问题项
考评项
考核点
服务效率
工单回复及时率
工单处理
未及时进行工单处理，并完成返单。
工单处理时限要求：
1备案服务类别：
IT服务标准(sla)：端到端1小时
2故障处理类别：
IT服务标准(sla)：端到端2小时
3业务咨询类别：
IT服务标准(sla)：端到端12小时
4会员服务类别：
IT服务标准(sla)：端到端12小时
5业务开通类别：
根据问题一级分类、根据问题二级分类、根据问题三级分类不同产品对应各自的端到端标准时长。收到客户订单后，服务商需要立即联系客户尽快完成业务开通。
流程规范
返单交互
返单交互不规范
客服指派错误可以进行返单，返单交互中必须说明错误点。
无效返单-其它
场景1：应为本部门处理的工单，在未进行处理的情况下返单
场景2：因为交接班等原因返单
无效返单-未处理完，要求客户测试
问题解决完，解决方案完整无误后，才能返单，不能简单给个解决方案，然后就返单给客运，导致用户问题未解决，反复反馈致工单多次震荡。
无效返单-重复索要信息
需客户侧提供必要信息才能进行排查，返单交互为：问题描述+排查进展+问题原因，为进行XX排查必须请客户提供XX信息
需要查看立单信息以及客运在系统中填写、交互中补充的信息，对于用户和客运已经提交的信息，不允许返单要求补充信息。
返单不规范-未使用返单模板
返单时需要使用返单模板进行简述。
返单不规范-未给出问题原因
场景1结单返单交互：问题描述+解决方案（有必要附测试截图）+问题原因+选择工单二三级四分类，并说明“确认问题已解决，请联系客户结单”
返单不规范-未简述解决方案
结单返单交互：问题描述+解决方案（有必要附测试截图）+问题原因+选择工单二三级四分类，并说明“确认问题已解决，请联系客户结单”
进展交互
进展交互不详细
交互内容不详细。包含不规范字样：正在处理、正在升级、处理中等无有效信息交互类回复。
内部交互未响应
未响应内部交互（客服或是其他部门填写的问题点或是催促点）
排查进展交互不规范
未及时更新进展交互或是没有更新进展交互
根据各类型工单的时效进行内部交互，内部交互要求：及时更新排查进展（有必要附测试截图）、回复进展交互
进展交互更新时限：
故障工单：30分钟
业务咨询、技术支持工单：60分钟
业务受理、开通类工单：工作时间内（9:00-18:00）每2小时更新一次进展

附件3、违规场景及合作商积分处罚表

天翼云根据合作商的违规情形，有权对合作商家采取限制合作（终止合作并清退、列入黑黄名单、认证降级）、限制商品销售（包括商品临时下架、商品永久下架）、暂停结算、外部通报等处罚措施。

违规类型
序号
违规内容
违规级别
扣分
处理措施
红线违规
1
发生安全事件（包括数据安全、网络攻击、信息内容安全事件等）被上级监管部门（工信部、公安等）通报安全事件包括：数据安全、网络攻击、信息内容安全事件等，上级监管部门包括：集团、工信部、公安等
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
2
安全事件应急处置不到位，如发生安全事件后，联系人找不到/响应超时/应急预案不完善等如造成了电信集团的通报等
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
3
恶意上架含有木马、黑客程序等有损网络安全的商品
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
4
恶意上架套取用户信息或个人隐私的产品
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
5
擅自出售、转让、向第三方泄露客户数据、经营信息等
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
6
未经客户授权擅自使用客户产品数据信息，造成客户损失、引发投诉
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
7
未经客户授权的情况下使用客户账户、转移客户账号管理权限、进行客户账号信息修改、修改客户订单状态、转售客户产品等行为
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
8
向天翼云人员进行贿赂，包括不限于赠送礼品、礼金、消费卡（券）和有价证券、股权、其他金融产品等财物
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
9
对用户实施欺诈行为引起用户投诉，对用户造成严重损失的
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
运营合规
9
在运营过程中发生业务空转、走单等贸易业务，交付物与订购不符、无商业实质的循环贸易等符合“十不准”业务特征的行为
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
10
未经天翼云事先书面同意将所提供的服务事项分包或转包给第三方
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
11
自身经营状况存在风险、企业存在税务问题、企业法人被限制高消费等情况
二级
清零
终止合作
12
被政府、行业主管部门通报批评，严重违反国家有关法律法规，被有关部门责令停业整顿，吊销营业执照或经营所需其它证照的
二级
清零
终止合作
13
提供虚假的企业营业执照证明的；营业执照被吊销，隐瞒不报的；营业执照过期，长时间搁置不处理的
二级
清零
终止合作
14
未经授权盗用他人产品或解决方案的
二级
清零
终止合作
15
为盈利虚构产品或解决方案价格的
二级
清零
终止合作
16
未经天翼云授权，以中国电信、电信、天翼云名义进行市场宣传、销售等
二级
清零
终止合作
17
引导客户脱离甄选商城进行交易或进行线下交易
二级
清零
终止合作
18
为客户提供服务的过程中，引导用户使用天翼云竞争对手公司产品的行为
二级
清零
终止合作
19
商品描述中出现违规违法信息
四级
50
商品下架30天，进入问题产品库观察
20
商品描述中出现错误信息的，包括不限于关键事项描述、客服电话、客服邮箱等
五级
30
商品下架7天，责令整改
21
商品描述与商品无法匹配，或商品描述嵌入其他外部链接
五级
30
商品下架7天，责令整改
22
商品描述抄袭其他服务商店铺或商品信息
五级
30
商品下架7天，责令整改
23
商品描述等内容未按云公司要求进行优化更新
五级
30
商品下架7天，责令整改
安全合规
24
一年内出现一次及以上重大安全事故
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
25
未将安全事件或安全预警及时反馈给云公司，给客户与云公司带来损失
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
26
未按要求保护个人数据和隐私、通信自由及保障网络安全运行等方面的法律法规，违规采集、泄露客户网络中的任何数据或信息
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
27
服务过程中擅自修改客户云产品安全配置引发客户投诉
一级
清零
终止合作，进入黑名单，3 年内不得再次合作，暂停支付结算作为保证金
28
产品存在安全漏洞时，合作伙伴未在规定时限内提供问题的解决方案（含安全补丁），导致产品或解决方案不能正常运行（规定时限为极高危漏洞修复 SLA 12H；高危漏洞修复 SLA 2 天；中危漏洞修复 SLA 7 天；低危漏洞修复 SLA 1 个月）
四级
50
商品下架30天，进入问题产品库观察
29
未做到每月提供一次漏扫报告
四级
50
商品下架30天，进入问题产品库观察
30
未按要求复扫/日常监测中发现存在已知漏洞，未按上级漏洞整改要求修复（如中危按照高危修复，高危按照 SLA1 天）
四级
50
商品下架30天，进入问题产品库观察
31
未按要求日常安全检测/巡检（根据产品市场销售情况，需按周期提供安全评估报告）
四级
50
商品下架30天，进入问题产品库观察
32
未按要求检查并修补产品弱口令问题
四级
50
商品下架30天，进入问题产品库观察
33
产品功能应与产品上线评估版本不一致
四级
50
商品下架30天，进入问题产品库观察
商品质量
34
一年内出现一次及以上重大运营事故，重大运营事故标准参照天翼云对外公布的标准执行
三级
50
商品永久下架
35
商品因质量、交付及售后等原因，一个季度内引发 2 次及以上产品质量、服务投诉
三级
50
商品永久下架
36
该商品交付过程成熟度和规范性低，一年内发生2起（含）以上一线团队投诉
三级
50
商品永久下架
服务质量
37
未经天翼云同意向客户发送推广信息、与服务无关内容或任何渠道对客户进行骚扰
三级
50
商品永久下架
38
客服工单系统进展交互、返单交互超过 30 分钟；客服工单系统外部回复的；返单时未明确说明解决方案
四级
50
商品下架30天，进入问题产品库观察
39
客服工单系统质检不合格造成产品扣分的
四级
50
商品下架30天，进入问题产品库观察
37
对客户维护、培训、服务等工作不到位，造成投诉的
四级
50
商品下架30天，进入问题产品库观察
40
回避用户问题或推诿责任、敷衍用户等行为；不友善、不礼貌的语言
五级
30
商品下架30天，进入问题产品库观察