客户支持计划

天翼云客户支持计划致力于为您打造定制化、专业化全流程的上云及用云方案,助您专注自身业务发展。天翼云客户支持计划急您所急、想您所想、专注您所关注。

专享权益重磅推出,畅享云端无忧体验

专属服务标识专属服务团队专享绿色通道专享服务权益

  • 商业级支持计划

    专属绿色通道:

    VIP专席快速响应,专属IM群高效沟通,技术工程师专业支持

    专享服务权益:

    围绕关键场景,提供资源健康诊断、重大活动保障、客户声音聆听等增值服务

  • 企业级支持计划

    专属绿色通道:

    VIP专属服务经理快速响应,专属IM群高效沟通,技术专家专业支持

    专享服务权益:

    围绕全生命周期场景,提供资源健康诊断、架构优化咨询等专业技术服务之外,更有定制服务月报、定期拜访交流、管家式备案服务、受邀品牌活动等独享增值服务

服务权益对比

服务动作
热线电话支持
云产品工单支持
官网在线客服
VIP电话专属接入1
IM专属支持群
响应人员
响应时限2
处理人员
第三方软件支持3
割接、故障通知
故障优先恢复
备案服务
上云评估与架构咨询
上云配置
可用性检查
资源监控与优化
服务月报
需求沟通-服务例会
需求沟通-现场走访4
需求沟通-评价反馈
客户活动
重保支持
标准服务
7*24小时
7*24小时
7*24小时 智能客服
7*24小时 人工服务
客服
紧急工单≤15分钟
一般工单≤30分钟
技术工程师
✅
✅
公告,站内信
自助,可咨询备案客服
-
支持
商业级支持计划
7*24小时
7*24小时
7*24小时 智能客服
7*24小时 人工服务
支持
支持
VIP专席
紧急工单≤5分钟
一般工单≤15分钟
资深技术工程师
✅
✅
专席人工
第二优先级
自助,应急情况可一对一指导
可申请提供
可申请提供

三类提供场景

  • · 加入“商业级支持计划”,主动提供
  • · 重大活动保障,可申请提供
  • · 重大变更,可申请提供

三类提供场景

  • · 加入“商业级支持计划”,主动提供
  • · 重大活动保障,可申请提供
  • · 重大变更,可申请提供
磨合期按需组织
支持
最多4次三级重保
企业级支持计划
7*24小时
7*24小时
7*24小时 智能客服
7*24小时 人工服务
支持
支持
VIP专属服务经理
紧急工单≤5分钟
一般工单≤15分钟
技术专家
✅
✅
配置指导及协助故障排除
专属服务经理人工
第一优先级
备案管家远程指导,可提供3次全业务流程代备案服务
按需提供
按需提供

四类提供场景

  • · 加入“企业级支持计划”,主动提供
  • · 重大活动保障,主动提供
  • · 重大变更,主动提供
  • · 每年一次,主动提供

四类提供场景

  • · 加入“企业级支持计划”,主动提供
  • · 重大活动保障,主动提供
  • · 重大变更,主动提供
  • · 每年一次,主动提供
支持
磨合期周例会,平稳期月例会
每年一次+按需走访
支持,优先入选客户体验官
优先受邀出席天翼云中国行等大型品牌活动,并列尊享席位
最多4次重保,包含限定次数的一级、二级或三级重保

备注:

1、天翼云将根据SLA承诺热线电话专属接入,但当人工服务需求量大时,您仍有可能需要耐心等待服务接通;

2、天翼云将根据SLA承诺响应工单,但您的工单问题处理时间受问题状况、技术条件、网络状态等因素的影响和约束,天翼云不承诺问题处理时间;

3、天翼云将尽力为您提供第三方软件在天翼云ECS服务器/操作系统环境中安装、配置和疑难排解的建议,该建议仅针对有经验的系统管理员或相关技术人员,同时天翼云不负责第三方软件安装、调试及建议的实施;

4、天翼云将竭诚为您提供现场按需走访服务,但如遇疫情不可抗力或是您无法协调时间等情形,现场走访服务将视情况采取延迟、远程或取消等措施。

*客户支持计划最终解释权归天翼云所有。天翼云可根据实际情况对客户支持计划规则进行调整,相关调整将于客户支持计划页面公布,并于公布时即时生效。