服务目录
更新时间 2025-05-20 15:20:00
最近更新时间: 2025-05-20 15:20:00
本文介绍了客户支持计划与标准服务的权益对比。
| 服务动作 | 标准服务 | 轻量级支持计划 | 商业级支持计划 | 企业级支持计划 |
|---|---|---|---|---|
| 热线电话支持 | 7x24小时，15秒响应 | 7x24小时，15秒响应 | 7x24小时，15秒响应 | 7x24小时，15秒响应 |
| 云产品工单支持 | 7x24小时 工单支持 响应时间： 紧急工单≤30分钟 一般工单≤60分钟 |
7x24小时 工单支持 响应时间： 紧急工单≤10分钟 一般工单≤30分钟 |
7x24小时 工单支持 响应时间： 紧急工单≤10分钟 一般工单≤30分钟 |
7x24小时 工单支持 响应时间： 紧急工单≤10分钟 一般工单≤30分钟 |
| 官网在线客服 | 7x24小时 智能客服 早8:00-次日1:00 人工服务 |
7x24小时 智能客服 早8:00-次日1:00 人工服务 |
7x24小时 智能客服 早8:00-次日1:00 人工服务 |
7x24小时 智能客服 早8:00-次日1:00 人工服务 |
| VIP电话专属接入 | - | 支持 | 支持 | 支持 |
| IM专属支持群 | - | 支持 | 支持 | 支持 |
| 响应人员 | 客服 | VIP专席 | VIP专席 | VIP专席 |
| 处理人员 | 技术工程师 | 高级技术工程师 | 资深技术工程师 | 技术专家 |
| 帮助文档 |  访问帮助中心 |
访问帮助中心 |  访问帮助中心 |
 访问帮助中心 |
| API支持 |  访问API中心 |
访问API中心 |  访问API中心 |
 访问API中心 |
| 割接、故障通知 | 公告，站内信 | 公告，站内信 | 专席人工 | 专属服务经理人工 |
| 故障优先恢复 | - | 第三优先级 | 第二优先级 | 第一优先级 |
| 备案服务 | 自助，可咨询备案客服 | 自助，优先分配高星级备案客服 | 自助，应急情况可一对一指导 | 备案管家远程指导，可提供3次全业务流程代备案服务 |
| 上云评估与架构咨询 | - | - | 可申请提供 | 按需提供 |
| 上云配置 | - | - | 可申请提供 | 按需提供 |
| 可用性检查 | - | 一类提供场景 · 加入“轻量级支持计划”，主动提供 |
三类提供场景 · 加入“商业级支持计划”，主动提供 · 重大活动保障，可申请提供 · 重大变更，可申请提供 |
四类提供场景 · 加入“企业级支持计划”，主动提供 · 重大活动保障，主动提供 · 重大变更，主动提供 · 每年一次，主动提供 |
| 资源监控与优化 | - | - | 三类提供场景 · 加入“商业级支持计划”，主动提供 · 重大活动保障，可申请提供 · 重大变更，可申请提供 |
四类提供场景 · 加入“企业级支持计划”，主动提供 · 重大活动保障，主动提供 · 重大变更，主动提供 · 每年一次，主动提供 |
| 服务月报 | - | - | - | 支持 |
| 需求沟通-服务例会 | - | - | 磨合期按需组织 | 磨合期周例会，平稳期月例会 |
| 需求沟通-现场走访 | - | - | - | 每年一次+按需走访 |
| 需求沟通-评价反馈 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持，优先入选客户体验官 |
| 客户活动 | - | - | - | 优先受邀出席天翼云中国行等大型品牌活动，并列尊享席位 |
| 重保支持 | - | 最多1次三级重保 | 最多4次三级重保 | 最多4次重保，包含限定次数的一级、二级或三级重保 |
| 关联账号 | - | - | 最多可申请关联3个天翼云账号享受热线、工单接入优先 | 最多可申请关联5个天翼云账号享受热线、工单接入优先 |
