第一条 总则

天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方”）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供智能边缘云服务（以下称“本服务”或“ECX”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement，SLA）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

第二条 服务说明与承诺

2.1 定义

ECX服务： ECX支持计算、存储、网络等多种服务，涉及本服务等级协议的ECX服务实例包含边缘虚拟机实例、边缘裸金属实例、弹性公网IP实例。甲方使用了上述声明范围以外但与智能边缘云相关的服务发生问题时，双方应以友好沟通的态度协商解决，乙方不负责任何赔偿。

服务周期： 一个服务周期为一个自然月，如甲方使用ECX服务不满一个月，不计为一个服务周期。

服务周期总时间： 按照每月每周七（7）天每天二十四（24）小时计算的总分钟数*该节点ECX实例数，如甲方使用某ECX实例不满一个月则该实例不计入服务周期总时间内。

服务不可用： 服务无法正常运行的状态，将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。

服务不可用时间： ECX所提供的服务在连续10分钟或更长时间不可用则计入不可用时间，低于10分钟的不可用时长不计算在服务不可用时间内。不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、依照相关法律法规政策暂停或终止、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

ECX服务不可用的定义：

边缘虚拟机实例

根据虚拟机实例系统日志显示：因乙方原因连续超过10分钟无法访问且无法使用，即为服务不可用，低于10分钟的不可用时间不计算在内。

以下原因导致的甲方边缘虚拟机实例不可用的情况不计入不可用时间内：

1. 甲方自行操作（如甲方通过控制台、API等控制方式对边缘虚拟机实例进行停机、重启、卸载云盘等操作）引起的不可用；
2. 由于甲方自行安装的软件或驱动，或使用其他非乙方直接运营的第三方软件或驱动，或配置错误而导致的不可用；
3. 本地盘实例或本地裸盘实例使用的本地存储有数据丢失风险（如本地磁盘相关设备损坏、实例宕机等），依赖本地盘或本地裸盘而导致的实例不可用。

边缘裸金属实例

裸金属实例连续超过10分钟无法访问，即为服务不可用，低于10分钟的不可用时间不计算在内。

以下原因导致的甲方边缘裸金属实例不可用的情况不计入不可用时间内：

1. 乙方正确执行甲方的授权操作服务器所引起的；
2. 服务器硬件故障但甲方拒绝授权修复的；
3. 甲方选择不进行升级的已过维保期限的物理服务器的硬件故障；
4. 得到甲方授权后的服务器硬件故障修复时长，包括取得甲方授权的时间；
5. 冗余配置的服务器硬件单点故障但未影响甲方的业务，包括但不限于多网卡bonding中的单块网卡故障、进行了存储冗余配置的磁盘组单块磁盘故障；
6. 甲方的应用程序安装、重装、卸载所引起的，包含对操作系统、关键进程服务造成影响导致的；
7. 服务器的正常操作，包括但不仅限于操作系统安装、重装、修改BIOS、服务器关机、重启造成的服务器无法连通的。

弹性公网IP实例

根据弹性公网IP中日志记录，因乙方原因连续超过10分钟弹性公网IP出方向所有数据包都在ECX出口网关设备丢弃，即为服务不可用，低于10分钟的不可用时间不计算在内。

其他限制

以下原因导致的甲方边缘虚拟机实例、边缘裸金属实例、弹性公网IP实例不可用的情况亦不计入不可用时间内：

1. 乙方预先通知甲方后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2. 任何中国电信所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
3. 甲方的应用程序受到黑客攻击而引起的；
4. 甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
5. 甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；
6. 甲方未遵循中国电信产品使用文档或使用建议引起的；
7. 依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策甲方的服务被暂停或终止的；
8. 甲方自行升级操作系统所引起的；
9. 由于操作系统漏洞导致的；
10. 不可抗力引起的；
11. 其他非乙方原因所造成的不可用。

2.2 服务可用性计算方式

服务可用性 =（服务周期内节点所有实例应服务总时间– 服务周期内节点实例服务不可用时间）/ 服务周期内节点所有实例应服务总时间 × 100%

注：以一个自然月作为一个服务周期，如不满一个月不计为一个服务周期。

服务可用性承诺：ECX服务可用性不低于99.9%。

如未达到上述可用性承诺，甲方可以根据本协议第三条约定获得补偿。

第三条 服务补偿

补偿方式

如果乙方未达到本SLA承诺的服务可用性，则甲方可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是乙方针对服务不满足服务可用性承诺向甲方提供的全部及唯一补偿。

赔偿申请时限

甲方可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的智能边缘云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后60个自然日内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。乙方将对甲方的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法

甲方可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

补偿标准

ECX服务类型
服务可用性
补偿项目
实例运行时长（分钟）
虚拟机、裸金属、弹性公网IP
低于99.9%   高于99.0%
4320
低于99.0%   高于95%
12960
低于95%
43200

第四条 协议生效及其他

本承诺书自用户申请智能边缘云服务之日起生效并遵行。终止日期以《智能边缘云产品服务协议》的终止为准。

乙方有权对本SLA条款做出修改。如本SLA条款有任何修改，乙方将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知甲方。如甲方不同意中国电信对SLA所做的修改，甲方有权停止使用ECX服务，如甲方继续使用ECX服务，则视为甲方接受修改后的SLA。