第一条 总则

天翼云科技有限公司（以下称“云公司或乙方”，网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供云原生一体机iStack服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

第二条服务说明与承诺

云原生一体机iStack服务：云原生一体机iStack服务支持计算、存储、网络等多种服务，涉及本服务等级协议的服务实例包含虚拟机实例、容器实例、边缘存储实例。客户使用了上述声明范围以外但与云原生一体机iStack服务相关的服务发生问题时，双方应以友好沟通之态度协商解决，天翼云不负责任何赔偿。

服务期：以月为单位，不满一个月，不计算为一个服务周期。若无特殊说明，一个月指43200分钟（即30天*24小时*60分钟）。

服务不可用：服务不可正常运行的状态，将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。

服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。 云原生一体机iStack服务所提供的服务在连续的5分钟或更长时间不可用则计入不可用时间，低于5分钟的不可用时长不计算在服务不可用时间内。不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、依照相关法律法规政策暂停或终止、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

各种服务不可用的定义：

虚拟机实例：

虚拟机实例超过5分钟无法访问并且无法使用，即为服务不可用。

以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：

自行操作（如客户在控制台、API等控制方式对虚拟机实例进行停机、重启、卸载云盘等操作）等引起的不可用；由于客户自行安装的软件或驱动，或其他非天翼云直接运营的第三方软件或驱动，或配置引起的错误而导致的不可用。

服务器设备：

服务器设备连续超过5分钟无法访问，即为服务不可用。

以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：

1）正确执行您的授权操作服务器所引起的。

2）服务器硬件故障但您拒绝授权修复的。

3）客户选择不进行升级的已过维保期限的物理服务器的硬件故障。

4）得到客户授权后的服务器硬件故障修复时长，包括取得客户授权的时间。

5）冗余配置的服务器硬件单点故障但未影响您的业务，包括但不限于多网卡bonding中的单块网卡故障、进行了存储冗余配置的磁盘组单块磁盘故障。

6）客户的应用程序安装、重装、卸载所引起的，包含对操作系统、关键进程服务造成影响导致的。

7）服务器的正常操作，包括但不仅限于操作系统安装、重装、修改 BIOS、服务器关机、重启造成的服务器无法连通。 

容器实例

容器实例以TCP或者UDP协议与任一IP地址的双向（出/入）都无法联通超过5分钟，即为服务不可用。

边缘存储实例

连续超过5分钟无法访问并且使用边缘存储实例（边缘存储实例包括边缘节点的云硬盘、本地盘、本地裸盘），即为服务不可用。

服务可用性承诺：

服务可用性计算公式： （服务周期内节点某实例应服务总时间 – 服务周期内节点该实例服务不可用时间）/ 服务周期内节点该实例应服务总时间。

注：以一个自然月作为一个服务周期，如不满一个月不计算为一个服务周期。

服务可用性承诺：云原生一体机iStack服务可用性不低于99.0%。

如未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

（1）中国电信预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练。

（2）任何中国电信所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的。

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的。

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的。

（6）客户未遵循中国电信产品使用文档或使用建议引起的。

（7）不可抗力引起的。

第三条 服务补偿

补偿方式：如果天翼云未达到本SLA项下承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿作出决定。

补偿申请方法：您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

服务补偿：如果分布式关系型数据库服务可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：

第四条 限制

以下原因导致的甲方云原生一体机iStack服务不可用的情况不计在不可用时间内：

1) 乙方预先通知甲方后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练、站点下线等。

2) 任何乙方所属设备以外的网络、设备故障或配置调整或市电中断所引起的。

3) 甲方自行操作（如在控制台、API等控制方式对主机或控制台进行停机、重启、卸载云盘等）等引起的。

4) 甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的。

5) 甲方自行升级操作系统、自行安装的软件或驱动，或其他非天翼云直接运营的第三方软件或驱动，或配置引起的错误所引起的。

6) 由于操作系统漏洞导致的。

7) 其他非乙方原因所造成的不可用。

8) 因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、罢工、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网络堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

9) 因边缘接入的网络故障（如边缘节点断网、运营商线路时延抖动或故障）、硬件故障（如设备电源故障）、机房故障等原因，导致无法通过边缘网络进行业务接入的情况不作为服务不可用情况。

10) 甲方自行更换硬件，由于您选择的硬件不满足使用约束（如操作系统、硬件架构、内存、硬盘、CPU等）而导致的问题，不作为服务不可用情况。

11) 由于节点的网络故障（如边缘节点断网）、硬件故障（如硬盘损坏）、操作系统故障、Docker软件故障等原因，无法通过智能边缘云ECX对边缘节点以及边缘应用进行管理，不作为服务不可用情况。

12) 在边缘节点处于离线状态时，边缘节点和边缘应用的运维信息（包含日志、告警、监控等）将无法上报云端，ECX将无法对边缘节点和边缘应用进行管理，不作为服务不可用的情况。

13) 由于甲方部署的边缘应用引发的系统故障（如边缘应用负荷过高或生成的数据导致磁盘空间占满等问题）导致边缘节点和边缘应用异常，不作为服务不可用情况。

14) 由于甲方没有合理地规划边缘应用升级策略导致的业务中断或者业务不可用，不作为服务不可用情况。

15) 由于甲方边缘节点的操作系统升级、Docker软件以及ECX边缘软件升级导致的业务中断或者业务不可用，不作为服务不可用情况。

16) 云原生一体机iStack服务提供边缘应用多实例部署的机制，您可以根据业务的重要性或者可靠性要求，选择您的应用部署形态，如单节点单应用实例、单节点多应用实例、跨节点多应用实例部署等。您理解并同意，不同的应用部署形态，应用的可靠性并不相同，请您根据自己的业务需求自行规划。非天翼云服务原因导致的业务不可用，天翼云服务不承担任何责任，不作为服务不可用情况。

17) 甲方需要根据您的业务诉求考虑边缘节点组网的安全性，若由于您的问题，您的边缘节点遭到网络攻击或密码泄露导致边缘节点或者边缘应用不可用，不作为服务不可用情况。

当由于上述原因而使乙方无法履行保证时，乙方不承担责任；若由于不可抗力致使一方未能全部或部分履行本协议，经书面通知另一方，本合同内受到影响之条款可在不能履行之期间及受到影响之范围内不承担责任。一旦此类免除责任的原因得到纠正和补救，各方同意以最大努力恢复本合同项下的履行。

除通用条款中列明的情形外，针对云原生一体机iStack服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：

1）客户未按照正确的使用方式操作云原生一体机iStack服务。

2）由客户授权的操作所引起的不可用，包括但不限于一体机被意外重启、一体机被覆盖性恢复、参数修改不当以及擅自删改用户账户及权限等。

3）后端存储空间不足导致的服务不可用。

第五条 协议生效及其他

本承诺书自用户申请云原生一体机iStack服务之日起生效并遵行。终止日期以《中国电信天翼云云原生一体机iStack服务协议》的终止为准。

天翼云有权对本SLA条款做出修改。如本SLA条款有任何修改，天翼云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意中国电信对SLA所做的修改，您有权停止使用云原生一体机iStack服务，如您继续使用云原生一体机iStack服务，则视为您接受修改后的SLA。