第一条 总则

天翼云科技有限公司（以下称“天翼云或乙方”,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供VPN连接服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

第二条 服务说明与承诺

2.1定义

服务：为本SLA之目的，本SLA中提及的服务仅指天翼云科技有限公司向您提供的VPN连接服务。

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）

服务不可用：服务不可用不包含服务因下面所述的限制而发生不可用的情况。

服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。

VPN连接服务不可用：在某一分钟内，VPN网关实例出方向所有的数据包都被VPN网关丢弃，则视为该分钟内VPN网关实例不可用，低于一分钟的不可用时间不计算在内。

服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。

2.2服务可用性计算方式

每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%。

2.3服务可用性承诺

天翼云通过商业和技术上的合理努力，承诺VPN连接服务付费VPN网关实例的每服务周期服务可用性不低于99.95%。

第三条 限制

以下原因导致的甲方VPN连接不可用的情况不计在不可用时间内：

（1） 乙方预先通知甲方后，进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练等；

（2） 任何乙方所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3） 甲方的应用程序或安装活动所引起的；

（4） 甲方的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的，包括但不限于遭到DDoS攻击等；

（5） 甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；

（6） 甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（7） 甲方自行升级操作系统所引起的；

（8） 由于不属于乙方提供的操作系统漏洞导致的；

（9） 甲方的后端服务器异常导致的问题；

（10） 甲方未遵循天翼云产品使用文档或使用建议引起的配置错误，导致VPN无法连接或连接断开的；

（11） 依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策甲方的服务被暂停或终止的；

（12） IPsec VPN隧道协商失败导致无法发送数据的, 应先确保VPN协商是正常的。

（13） 天翼云VPN网关已经将数据从公网发送出去，但是由于用户侧公网地址问题导致无法接收到数据的。

（14） 其他非乙方原因所造成的不可用。

（15） 因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、罢工、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

第四条 服务补偿

补偿方式：如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法：您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

补偿标准：如果本服务付费VPN网关实例可用性未能达到上述承诺，天翼云将按照下表对您补偿：

第五条 协议生效及其他

本承诺书自用户申请VPN连接服务之日起生效并遵行。终止日期以《天翼云VPN连接服务协议》的终止为准。