第一条 总则

天翼云科技有限公司（以下称“天翼云或乙方”,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供数据库专家服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

第二条服务说明与承诺

2.1服务周期

根据甲方订购的服务类型提供不同服务周期的服务。若甲方订购基础服务类型，则天翼云按次提供服务并交付，交付成功后即完成服务；若甲方订购保驾护航服务，甲方按双方沟通确认时限订购相应天数的服务后，天翼云提供对应天数的服务；若甲方订购数据库增值服务包，则天翼云从服务开通时间开始，按订购的月数、年数提供周期服务。

如：您购买三个月本服务，服务开通之日为2022年6月16日，则您的服务周期为2022-6-16到2022-9-16；您购买2年本服务，服务开通之日为2022年6月16日，则您的服务周期为2022-6-16到2024-6-16。

2.2 服务范围

乙方根据甲方购买并通过乙方评估后的服务范围，提供数据库专家服务。

2.3 服务保障

乙方在项目实施期间创建微信工作群，并向甲方提供7x24小时的微信工作群和电话支撑服务。

2.4 沟通方式

甲方在购买服务前，可通过官网在线客服就订购事宜进行咨询；

甲方在订购页面，填写个人或企业的名称及联系电话、需求内容等信息，购买成功后乙方专家团队将主动联系甲方进行沟通；

在服务期间，甲乙双方可通过电话、微信、邮件等多种形式就服务相关事宜进行沟通，但需甲乙双方确认的内容、结果或乙方的交付文档须以邮件方式发送和确认。

2.5 交付物

针对安装部署，交付物为可正常使用的数据库实例；

针对健康巡检、应急响应、性能调优等服务，交付物为相应的分析和处理报告，报告文档应于服务约定时间结束前提供；

针对保驾护航专家服务、数据库增值服务，按照客户购买的服务提供相应服务或交付文档。例如：数据库架构设计，天翼云提供数据库架构设计的咨询和设计服务，在与客户约定的时间内给出数据库架构设计建议，并交付数据库架构设计文档，客户完成验收后服务即完成。再例如：数据库迁移咨询，天翼云提供数据库迁移的咨询和设计服务，在与客户约定的时间范围内给出数据库迁移的方案建议，并交付分析报告，在迁移完成验收后，服务即完成。如客户有对服务范围外的其他需求或对天翼云提供的交付物有疑问，可在服务期内提出反馈，因客户原因造成的超期需重新购买服务。

第三条 免责条款

以下原因导致的项目中断、延期，数据库不可用等问题，乙方不承担相关责任：

（1） 任何乙方所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（2） 甲方的应用程序或安装活动所引起的；

（3） 甲方的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4） 甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；

（5） 甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（6） 甲方自行升级数据库主机操作系统所引起的；

（7） 由于数据库主机操作系统漏洞导致的；

（8） 依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策甲方的服务被暂停或终止的；

（9） 甲方未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的（如客户使用不正确的操作方式对数据库主机进行停机、重启、卸载云盘，对数据库服务进行停止、重启等操作）不可用。

（10） 其他非乙方原因所造成的不可用。

（11） 因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、罢工、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

第四条 服务补偿

补偿方式：如果乙方未达到本SLA承诺的服务，则甲方可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间或次数的方式体现，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务承诺向甲方提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限：甲方可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务承诺的服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该服务没有达到服务承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对甲方的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法：甲方可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

补偿时长或次数：由甲乙双方根据实际情况协商后确定。因天翼云原因导致项目延期的，天翼云免费为客户延期至服务完成，不再另行补偿。

第五条 协议生效及其他

本承诺书自用户申请数据库专家服务之日起生效并遵行。终止日期以《中国电信天翼云数据库专家服务协议》的终止为准。