第一条 总则

天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方）,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供云主机服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

第二条服务说明与承诺

2.1定义

服务定义：智能边缘小站是将云基础设施和云服务部署到用户机房，整机柜交付，提供计算、存储、网络等多种云服务，是天翼云在用户机房提供的分布式云解决方案。

服务可用性范围：在智能边缘小站上运行的天翼云弹性云主机服务。

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）

服务不可用：服务不可用不包含服务因下文所述及《天翼云智能边缘小站（IES）服务协议》中约定的限制而发生不可用的情况。

服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。

单实例服务不可用：指智能边缘小站上提供的弹性云主机系统中日志显示：因天翼云原因连续超过一分钟无法访问并且使用弹性云主机，低于一分钟的不可用时间不计算在内。

单地域多边缘可用区服务不可用：用户使用一个区域内多个边缘可用区提供的弹性云主机时，如该区域内的一个边缘小站提供的所有弹性云主机均不可用，且其他边缘小站可用区也同时发生服务不可用情形，视为该时间段该区域内该主机实例单地域多个边缘可用区服务不可用。

2.2服务可用性计算方式

根据服务周期，按如下两种维度分别统计边缘小站提供的每台主机实例的可用性：

（1）单个边缘小站内提供的单个弹性云主机：

服务可用性=（单实例服务周期总分钟数 - 单实例服务不可用分钟数）/单实例服务周期总分钟数×100%

（2）同一区域内多个边缘可用区提供的弹性云主机：

服务可用性=（单实例服务周期总分钟数 - 单实例单地域多边缘可用区服务不可用分钟数）/单实例服务周期总分钟数×100%

2.3服务可用性承诺

天翼云承诺单个小站提供的单个弹性云主机每服务周期服务可用率不低于99.975%；同一区域内多个边缘可用区小站提供的弹性云主机每服务周期服务可用率不低于99.995%。

第三条 限制

以下原因导致的甲方边缘小站提供的云服务不可用的情况不计在不可用时间内：

（1）    乙方预先通知甲方后，进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练等；

（2）    任何乙方所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）    甲方的应用程序或安装活动所引起的；

（4）    甲方的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（5）    甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；

（6）    甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（7）    甲方自行升级操作系统所引起的；

（8）    由于操作系统漏洞导致的；

（9）    依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策甲方的服务被暂停或终止的；

（10）    超高I/O型及GPU加速型等使用本地盘存储的弹性云主机，使用的本地磁盘中数据有丢失的风险（比如本地磁盘损坏等），依赖本地盘存储中数据而导致的不可用。

（11）    甲方未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的（如客户在控制台、API等控制方式对ECS实例进行停机、重启、卸载云盘等操作）等引起的不可用。

（12）    因甲方用户侧原因，导致边缘小站IES云边网络无法正常通信，不作为服务不可用情况。

包含但不限于如下常见情形：用户所使用的运营商提供的网络出现通信故障；用户错误配置数据中心网络设备导致的通信故障；用户网络环境遭受恶意攻击导致的通信故障；用户因网络欠费、公网IP频繁变更导致的通信故障等情形

（13）    因甲方用户侧原因，导致边缘小站IES整机柜的硬件发生故障，不作为服务不可用情况。

包含但不限于如下常见情形：用户擅自打开IES机柜并对硬件进行调整、移动或破坏；用户私自移动边缘小站IES机柜；用户在未提前与天翼云团队沟通的情况下私自变更边缘小站IES机柜相关连线（电源、网络等）；用户在未提前与天翼云团队沟通的情况下私自对整机柜进行下电操作等情形

（14）    因甲方用户侧原因，导致边缘小站IES整机柜所在机房环境不能达到边缘小站IES正常运行标准，不作为服务不可用情况。

包含但不限于如下常见情形：用户机房供电不稳定，未达到边缘小站IES运行要求；用户机房的冷却系统出现故障，无法提供适合边缘小站IES正常运行的温湿度；用户机房的相关管理工作出现漏洞，导致边缘小站IES整机柜被恶意破坏等情形

（15）    因甲方用户使用的边缘小站IES计算资源未配置备机，导致相关硬件故障时边缘小站IES无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。

（16）    因甲方用户自身未完成业务侧安全防护，导致边缘小站IES被安全攻击而无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。

包含但不限于如下常见情形：

a) 用户在边缘小站IES上运行的ECS弹性云主机未进行安全加固导致病毒木马攻击至操作系统瘫痪；

b) 用户未正确配置安全服务、VPC网络和端口规则导致用户业务遭受恶意攻击至不可用；

c) 用户采用简单密码或未妥善保存密码和AKSK导致用户业务信息被盗等情形；

（17）    因甲方用户未及时完成资源的付费或续费，导致边缘小站IES无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。

（18）    因甲方用户自身业务部署、升级、变更、备份恢复、容灾演练等工作时出现相关技术问题，导致边缘IES无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。

（19）    因甲方用户扩容需要，在扩容施工和验收完成之前的时间段内边缘小站IES无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。

（20）    因乙方天翼云或甲方用户原因，需要对边缘IES云边网络连接方案切换，在切换时间内边缘小站IES无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。

（21）    因甲方用户原因导致IES服务无法正常运行时，在用户侧故障排除后，IES进行配置恢复、服务启动、数据校验等工作时间段内IES无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。

（22）    因乙方天翼云版本升级需要，在与甲方用户约定的升级时间段内边缘小站IES无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。

（23）  乙方正确执行甲方的授权操作服务器所引起的。

（24）  服务器硬件故障但您拒绝授权修复的。

（25）  客户选择不进行升级的已过维保期限的物理服务器的硬件故障。

（26）  得到客户授权后的服务器硬件故障修复时长，包括取得客户授权的时间。

（27）  冗余配置的服务器硬件单点故障但未影响您的业务，包括但不限于多网卡bonding中的单块网卡故障、进行了存储冗余配置的磁盘组单块磁盘故障。

（28）  客户的应用程序安装、重装、卸载所引起的，包含对操作系统、关键进程服务造成影响导致的。

（29）  服务器的正常操作，包括但不仅限于操作系统安装、重装、修改 BIOS、服务器关机、重启造成的服务器无法连通。 

（30）    其他非乙方原因所造成的不可用。

（31）    因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、罢工、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

第四条 服务补偿

补偿方式：如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限：您可在小站交付部署完云服务开通后并服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法：您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

第五条 协议生效及其他

本承诺书自用户申请智能边缘小站提供的弹性云主机服务之日起生效并遵行。终止日期以《智能边缘小站服务协议》的终止为准。