第一条 总则

天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方”）按照本《天翼云花卷慧办服务等级协议》（以下简称“本协议”）约定的服务标准向用户（又称“甲方”）提供花卷慧办服务。乙方保留随时更改本协议条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

第二条 服务说明与承诺

2.1 定义

服务周期：一个服务周期为一个自然月。不满一个自然月，不计算为一个服务周期。若无特殊说明，一个月指43200分钟（即30天*24小时*60分钟）。

服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）

服务不可用时间：指在一个服务周期内，因乙方原因导致花卷慧办产品所有核心功能（包括但不限于即时通讯、音视频会议、在线文档协作、日程管理等）出现连续中断，且中断持续时间超过三分钟，致使服务完全无法正常访问或使用的总时长。服务不可用时间的计算不得重复，每个服务周期的服务不可用时间独立计算，不计入下一服务周期。其中，单次中断持续时间不足三分钟的，不计入服务不可用时间。服务是否不可用的判定，以乙方的认定为准，同时不包括本协议第三条所述情形。

2.2 服务可用性计算方式

根据服务周期，按如下方式统计服务可用性：

服务可用性 = (服务周期总分钟数 - 服务不可用分钟数) / 服务周期总分钟数 × 100%

2.3 服务可用性承诺

乙方承诺花卷慧办产品每服务周期的服务可用性不低于 99.9%。

第三条 除外情形

以下原因导致的甲方服务不可用情况不计入不可用时间：

（1）甲方的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（2）甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（3）甲方自行升级操作系统所引起的；

（4）甲方的应用程序或安装活动所引起的；

（5）甲方的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）甲方未遵循天翼云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）甲方的服务器故障引起的；

（8）乙方按甲方更改后的信息进行调试时，因信息配置不合理引起的；

（9）因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、罢工、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

第四条 服务赔偿

补偿方式：如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法：您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

如果乙方在一个服务周期内未能满足第二条中的服务可用性承诺的，乙方承诺对甲方进行违约赔偿，甲方每月获得的赔偿服务时长的最高限额为服务周期总分钟数，具体赔偿标准如下：

服务可用性：<99.9%

赔偿服务时长：服务不可用分钟数的2倍时长

第五条 协议生效及其他

5.1 本承诺书自用户申请花卷慧办服务之日起生效并遵行。终止日期以《天翼云花卷慧办服务协议》的终止为准。

5.2 天翼云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，天翼云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意天翼云对SLA所做的修改，您有权停止使用花卷慧办服务，如您继续使用花卷慧办服务，则视为您接受修改后的SLA条款。