第一条 总则

天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方，网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供云应用引擎服务（以下简称“CAE”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

第二条 服务说明与承诺

2.1 相关定义

2.1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月，如客户使用CAE服务不满一个月则以当月CAE服务累计使用时间作为一个服务周期。

2.1.2 单应用服务周期总时长：按照单应用服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算，若无特殊说明，一个月指43200分钟（即30天*24小时*60分钟）。

2.1.3 应用不可用：非用户操作原因（如因CAE底层资源崩溃/问题故障等）导致正常运行的应用发生1个或多个实例异常且持续时间超过5分钟以上，视为该时间段应用不可用，计入应用不可用时长统计。若低于5分钟，不计入应用不可用时长。

2.1.4 单应用不可用时长：一个服务周期内CAE应用不可用总分钟。

2.1.5 月度服务费用：根据客户天翼云账号下CAE的不同地域分别统计该客户在一个自然月中就单个CAE应用所应当支付的服务费用总额，包括按量付费额度以及预付费资源包额度。若客户一次性支付了多个月份的预付费额度，则按照所购买的月数或使用时间比例分摊计算月度服务费用。代金券结算费用不计入月度服务费用。

2.2 服务可用性计算方式

CAE服务可用性以单个应用为维度，根据客户天翼云账号下CAE的不同地域分别统计单个应用的服务可用性。计算方式如下：

服务可用性=（（单应用服务周期总时长-单应用不可用时长）/单应用服务周期总时长）*100%

2.3 服务可用性承诺

2.3.1 乙方保障甲方CAE服务的服务可用率不低于99.95%。

2.3.2 如CAE因天翼云原因未达成前述可用性承诺，客户可以根据本协议第四条约定申请补偿。

第三条 服务限制

以下原因导致的甲方CAE服务不可用的情况不计入不可用时间内：

1. 乙方预先通知甲方后，进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练等。

2. 任何乙方所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。

3. 因甲方的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的。

4. 因甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的。

5. 因甲方的应用程序或安装活动所引起的。

6. 因甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的。

7. 甲方自行升级操作系统或由于操作系统漏洞导致的。

8. 依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策甲方的服务被暂停或终止的。

9. 甲方未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的（如客户在控制台、API等控制方式对 CAE实例进行删除）等引起的。

10. 其他非乙方原因所造成的不可用。

11. 因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、罢工、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

当由于上述原因而使乙方无法履行保证时，乙方不承担责任；若由于不可抗力致使一方未能全部或部分履行本协议，经书面通知另一方，本合同内受到影响之条款可在不能履行之期间及受到影响之范围内不承担责任。一旦此类免除责任的原因得到纠正和补救，各方同意以最大努力恢复本合同项下的履行。

第四条 服务补偿

1. 补偿方式：如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿；补偿将以代金券的方式发放，代金券仅限于用于购买CAE服务，且总额不超过未达服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。

2. 补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，补偿申请最迟不应晚于该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

3. 补偿申请方法：您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

4. 补偿标准：如下表

第五条 协议生效及其他

1. 本承诺书自用户申请 CAE 服务之日起生效并遵行，终止日期以《天翼云云应用引擎服务协议》的终止为准。

2. 天翼云有权对本 SLA 条款做出修改，如本 SLA 条款有任何修改，天翼云将提前 30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意天翼云对 SLA 所做的修改，您有权停止使用 CAE 服务，如您继续使用 CAE 服务，则视为您接受修改后的 SLA。