第1章 服务概述

天翼云驻场运维服务，基于天翼云实践经验，提供专属运维专家，帮助企业客户做好专有云、公有云、混合云的运维管理，降低运维风险，提升运维效率，增强系统安全性和合规性。

第2章 应用场景

混合云运维：天翼混合云环境，驻场运维服务提供即时响应和支持，确保系统的稳定性和可用性。

专有云运维：天翼专有云环境，特别是不允许互联网或VPN接入的运维场景，只能驻场运维。

公有云运维：天翼公有云环境使用驻场运维服务，沟通效率更高，快速响应客户需求。

第3章 服务优势

快速处理问题：驻场运维人员可以更快地响应客户的需求，更快的处理问题，减少故障修复的时间。

更好的服务：驻场运维人员可以更深入地了解客户的需求和IT环境，从而提供更好的服务。

面对面的技术支持和培训：驻场运维人员可以为客户提供面对面的技术支持和培训服务，帮助客户更好地使用天翼云。

第4章 服务范围

驻场运维服务产品范围：天翼专有云、天翼公有云、天翼混合云的云产品，详见《服务协议》。

天翼云驻场运维服务范围包含：

• 天翼云产品使用咨询、日常巡检、问题处理、故障处理、配置指导、最佳实践等。
• 天翼云产品相关的操作或系统问题的技术指导。
• 天翼云管理控制台相关的问题。

天翼云驻场运维服务范围不包含：

• 应用的开发和运维，包括不限于应用开发、测试、部署、诊断优化等。
• IDC和硬件设备维护，包括网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等（天翼云提供的除外）。
• 第三方软件问题，例如WPS办公软件等。

第5章 前提条件

客户需提前至少20个工作日申请驻场运维服务，天翼云解决方案架构师评估需求可行性，确定是否提供驻场运维服务。

购买驻场运维服务，客户须提供安全的办公环境，并保障天翼云驻场人员的人身安全。

驻场运维服务，客户需签署驻场运维服务进场和离场报告或签到表。

客户需在天翼云提供驻场运维服务后，提供必要的协助配合天翼云开展驻场运维工作。

客户需审核天翼云制定的驻场运维服务计划和服务方案，以书面形式（包括但不限于电子邮件）确认。如无正当技术理由，不能否定双方已确认的服务计划和服务方案。

客户需授权天翼云对云上资源进行监控和分析。

第6章 服务地点

驻场运维服务，客户需提供驻场地址。

第7章 服务内容

服务内容	服务描述	交付物
专属运维专家	专属运维专家作为统一服务接口，保障天翼云的稳定性	专属运维专家
运维群	为客户提供微信、企业微信或钉钉群中的一种，驻场运维服务响应时间小于5分钟	《运维群》
日常巡检	每天执行日常巡检，提前发现问题，按需提供巡检报告。5 *8规格每工作日巡检一次，7 *24规格每天巡检一次	《巡检报告》
风险处理	对巡检发现的容量、性能、安全、稳定性等风险，给出风险修复方案并通知客户执行实施优化	《风险处理清单》
故障处理	协调各方资源，快速进行故障定位并按需输出故障报告	《故障报告》
技术支持	提供云产品的使用支持，包括资源开通、配置、问题处理等	《常见问题列表》
监控告警	帮助客户监控云上资源，设置告警阈值，及时了解告警事件，快速处理告警事件	《告警事件清单》
备份管理	帮助客户按需设计备份方案，定期备份和检查备份可用性	《备份方案》
变更管理	云产品的升级、扩容、变更方案等的评审、协调、测试工作	《变更清单》
需求管理	提交客户需求，合理的需求排期进行研发	《需求清单》
成本优化	分析客户资源使用率并给出优化建议，降低客户成本	《成本优化》
运维月报	每月输出平台运维月报，汇报当月运维情况和优化建议	《运维月报》

服务说明：

专属运维专家作为天翼云驻场运维服务的统一接口，对接客户的运维工作。

天翼云为客户提供驻场运维服务群，可按客户习惯提供微信群、企业微信群或钉钉群中的一种，并承诺响应时间SLA。

专属运维专家定期向客户负责人汇报云上资源运行情况、风险修复情况、问题处理进展、资源使用情况等，并给出相应的优化建议。

故障处理，包括故障上报、资源协调、汇报进展、输出故障报告等，原则上只对重大级别的故障（影响关键业务运行）输出《故障处理报告》，其他情况由客户和专属运维专家协商是否输出《故障处理报告》。

天翼云不负责非天翼云平台和产品（如第三方软件、应用）的运维工作。

因客户自身原因导致的故障，不属于天翼云驻场运维服务范围。

第8章 服务规格

驻场运维服务共2种规格，服务规格列表如下：

服务规格	服务方式及时间	服务定价
驻场运维服务5*8	驻场运维，工作日9:00-18:00	150000/月/人
驻场运维服务7*24	驻场运维，每天0:00-24:00	600000/月

第9章 服务SLA

提供专属运维专家，作为天翼云驻场运维服务统一接口，协助客户拉通各方资源。

提供驻场运维服务群，按客户使用习惯选择微信、企业微信或钉钉中的一种，问题或故障响应时间小于5分钟。

提供《运维月报》，每月由专属运维专家向客户负责人汇报运维工作进展。

第10章 客户责任

客户需指派一位负责人负责双方接口协调工作，协助天翼云执行驻场运维服务，负责天翼云驻场运维服务工作的审核与验收。

在天翼云提供驻场运维服务的过程中，如第三方产品出现问题，客户需负责与第三方厂商交涉，解决问题。

天翼云提供服务结束后，客户需及时进行服务验收，签署服务验收报告。

第11章 服务验收

天翼云向客户提供以下交付物，视为服务验收合格：

• 天翼云定期交付《驻场运维服务月报》，并向客户负责人汇报月报内容。

《驻场运维服务月报》的内容应包括：驻场运维服务方案、资源运行状态、常见问题列表、告警事件清单、风险列表、需求清单、备份方案、成本优化、响应SLA。

第12章 完成标志

专属运维专家每月提交服务月报，如无异议，客户需在5个工作日内采用邮件回复或签字的方式确认。

驻场运维服务合同到期后，客户需在5个工作日内确认《验收报告》，可采用邮件回复或签字的方式确认，验收通过后，驻场运维服务结束。