场景及问题

整体客户咨询服务包含四个主要环节。面对海量用户咨询，运营人员主要依赖知识库通过关键词查询来提供客户服务。因此，服务能力在很大程度上依赖于知识查询效率、业务理解程度和提炼总结能力等。当前存在以下风险：

• 客户服务体验差

• 运营服务成本高

• 业务抗风险能力弱

在有限的运营人员情况下，如何高效且高质量地完成服务？这对传统知识库内的搜索场景提出了新的要求。

现存问题

• 人工： 经验依赖度高

• 服务： 效率低，投诉频繁

• 结果： 首页采纳率低

• 知识： 规范化程度低

• 内容： 运营工作量大

解决方案

解决手段：在知识库内的搜索场景中，提供智能答复能力，以提升运营服务手段。

结合自研大模型的优势，赋能传统知识库，补充AI模块，内部实现知识搜索一键触达，降低经验依赖，使每位员工都能成为运营专家；外部则缩短会话平均时长，提高服务效率和用户满意度。

• 标签与意图识别： 输入用户问题，输出意图标签以定位目标知识范围。

• 文档检索及管理： 根据标签结果进行查询，匹配目标文档内容。

• 大模型问答模块： 结合目标文档内容生成回复答案及参考来源。

实现效果

客服内的搜索场景共拆分为 200 多个小场景，选取高频场景（占比 40%+）作为切入点，如备案场景和云主机场景。目前已完成从标签识别到问答生成的全链条能力搭建。

• 精度： 意图与标签识别精度为 88%；备案场景全链条问答生成准确率为 70%。

实践流程

前提条件

1. 开通知识库问答相关服务：开通流程详见快速入门-接入流程。

2. 查看产品入口：进入产品页面，查看产品入口方式详见快速入门-智能体入口。

配置知识库文档

1. 进入公共文档库配置，创建客服文档库，并上传相关文档。具体操作步骤详见公共文档库管理。

角色授权

1. 进入角色管理，创建客服角色并配置客服文档库权限，将该角色授权给客服人员。具体操作步骤详见角色管理。

问答实践

1. 进入对话页，选择客服文档库，开始问答实践。具体操作步骤详见对话操作。